mikepin (mikepin) wrote,
mikepin
mikepin

Categories:

Принципы решения проблем

Я занимаюсь компьютерами более 15 лет. В студенческие годы я решал проблемы с компьютерами и программами у родственников, знакомых, друзей и друзей знакомых. Я читал множество книг об информационных технология, покупал килограммы журналов. В какой-то момент количество перешло в качество и программное обеспечение стало моей работой. Сейчас я владелец и руководитель компании, которая разрабатывает, внедряет и сопровождает программное обеспечение.

В какой-то момент я обнаружил в себе интересную способность, ту, за которую меня любили и любят клиенты – находить истинные причины проблем и устранять их. Причем вне зависимости от сложности используемых программ и оборудования. В одной компании была проблема с производительностью одного специфичного расчета, который она делала, чтобы выставить счета своим клиентам за услуги. На каждый расчет уходило от 30 до 40 минут. За 5 дней 40 таких расчетов. А это 26 часов. Ежегодный план рассчитывался 13 дней! Найдя причину, я смог ускорить работу более чем в 10 раз. То есть, 1 расчет производился за 2,7 минуты. Через некоторое время я стал пробовать силы в поиске и устранении проблем и в других областях.
Итак, за все эти 15 лет я сформировал некоторые принципы, которые, как мне кажется, подходят к поиску и устранению проблем в любой сфере. Некоторые из этих принципов звучали и раньше. Я не претендую на то, что я их изобрел. Эти принципы просто мои.

Смотрите, а не слушайте

Для того, чтобы найти проблему крайне важно не слушать о проблеме, а непосредственно наблюдать ее. Необходимо посмотреть, как работает все это. Потрогать механизм, понюхать запах, послушать звук. Если это программа, то открыть ее в отладчике, и посмотреть, что там «под капотом». Разобрать все на составные части, молекулы и атомы. Взять части, посмотреть зачем они нужны и как взаимосвязаны.

Нет никакой особой необходимости слушать о проблеме. Слушая о проблеме, вы практически не приблизитесь к ее решению. Когда вы читаете - это кажется очевидным. Но последите за собой, и вы увидите, как часто вы занимаетесь «слушанием о».

Особенно проявляется «слушание о» в человеческих отношениях. В семье, дружбе и на работе. Я, как руководитель и владелец могу сказать определенно, мне так часто пытаются «втюхать» на словах какие-то проблемы и их «причины». Я первым делом смотрю показатели. Нормально, когда у вас каждый сотрудник знает, как количественно измерять результат своего труда и ведет такую информацию так, что данное количество можно было проверить.






Если это менеджер по продажам, то можно посмотреть количество звонков (можно в любой современной АТС посмотреть такую статистику) или открыть его почтовый ящик и посмотреть отправленные письма. Посчитать, сколько и на какую сумму он выставил счетов и коммерческих предложений. Сравнить эти данные с показателями предыдущих периодов. Послушать записи разговоров с клиентами.





В конце концов, посмотреть на состояние его стола. Даже если вы не знаете точно, куда смотреть, просто начинайте смотреть на любую из частей того, что составляет проблему, находите взаимосвязи и продолжайте смотреть на взаимосвязанные вещи.

Иногда бывает, что вам говорят о проблеме, которой не существует. Вы начинаете смотреть, и видите, что проблемы нет. Например, вам наговаривают про какого-то из ваших сотрудников. Вы смотрите на его показатели – а они растут. Слушаете разговоры, а там все в порядке – сотрудник вежливый, напористый, приятный в общении и так далее. У него на столе полный порядок. Проблемы нет. По крайней мере в работе этого сотрудника.

Еще один момент связанный с наблюдением — на этом этапе иногда проблема решается сама собой. Это редко относиться к механизмам и часто к людям. У вас двое детей устраивают бой в детской комнате. Еще секунда, и 100-литровый аквариум будет на голове младшей, а старшая полезет на шкаф, набитый книгами, и уронит его на себя. Иногда достаточно просто зайти и начать наблюдать, как дети приходят в себя и перестают разносить в щепки семейное имущество.

Важно – смотреть, а не слушать и «гонять» мысли, основанные на мнениях у себя в кабинете, машине или общественном транспорте. Подойдите, подключитесь, засучите рукава и посмотрите. Если вы руководитель и тратите много времени на то, чтобы посмотреть, то вам как воздух нужна система показателей.

Наблюдение очевидного
По определению слово «очевидный» означает: совершенно ясный, несомненный, наблюдаемый. Этимология слова, видимо, от «очами видимый». Наш разум склонен к домысливанию, достраиванию. Когда мы кого-то слышим по телефону, то мы рисуем себе образ. Когда мы видим автомобиль с одной стороны, то нам «очевидно», что у него на другой стороне также есть колеса. Когда мы видим человека с одной стороны, то нам «очевидно», что у него есть второе ухо и второй глаз.
Это вредная привычка. Необходимо избавиться от этого. Очевидным может быть лишь то, что вы наблюдаете. Все остальное — домыслы. Даже если «опыт подсказывает» — необходимо смотреть, отбросив все предрассудки и домыслы. Каждая ситуация, каждый миг, каждый человек — уникальный.
Мы так часто «катимся по рельсам», которые сами себе построили. Выстроили схемы. Поставили на автомат свои реакции, мысли на те или иные ситуации. Живем в тюрьме своих собственных предрассудков. «Все тещи злые», «все бабы дуры», «все мужики козлы» и так далее. Это не очевидно! Забудьте! Иначе вместо решения проблемы, вы будете бороться с ветряными мельницами, которые сами себе построили в разуме.

Декомпозиция
Слово декомпозиция означает разделение целого на части. Это один из важнейших моментов в понимании и решении проблем. Часто проблема кажется сложной. Сложная она, потому что сложена из разных частей. Проблему необходимо делить на как можно мелкие части. Часть является мелкой, когда становиться полностью понятна ее функция, из чего она состоит, ее роль в целом, от чего она зависит и что зависит от нее. Я часто наблюдаю картину, как программист пытается разобраться, например, в модуле расчета себестоимости. Видно, как ему физически плохо. Он находиться в полном замешательстве. Когда сам садишься разбираться, то кажется, что это непостижимо. Потом начинаешь разбирать по кусочкам. И так по не многу ты вдруг понимаешь, как все это работает и чувствуешь себя как рыба в воде.

Для бизнеса есть такая штука, которая называется организующая схема. Организующая схема — это схема организации, которая отражает не только структуру подчинения, но и производственный поток. По сути организующая схема – это декомпозиция любой деятельности на 7 частей, каждая из которых, в свою очередь, разбита еще на три и так далее. До самых мелких возможных частей. Таким образом у руководителя уже есть схема, по которой он может искать проблемы. Проблема возникает, если какая-то из частей не функционирует или функционирует неправильно.





Когда мы решаем проблемы, важно разделять, а не сваливать все в одну кучу. Очень часто бывает соблазн все свалить в одну кучу. В семье часто бывает так: я не выношу мусор, потому что ты не моешь посуду, а я не мою посуду, потому что ты приходишь поздно. И вот этот клубок реально нерешаем. Или еще — мы медленно делаем работу, потому что вы нарушаете график платежей. Все это примеры разных проблем. И сваливать в одну кучу и уж тем более пытаться их одновременно решить — пустая трата времени. Взяли одну часть — проверили, решили, пошли дальше.

Истоки проблем
Проблемы настоящего всегда в прошлом. Если вы хотите найти причину – отматывайте время назад. Программистам это сделать легко. Вы останавливаете программу на проблемном месте, открываете стек вызовов (это в программировании такая штука, которая позволяет видеть, какие шаги были выполнены до этого) и путешествуете назад по коду, «отматывая» время назад, исследуя части программы, взаимосвязи и причину ситуации.

При решении других проблем необходимо придерживаться такого же принципа. Отматывать время назад и смотреть туда. Проблемы во взаимоотношениях часто бывают из-за договоренностей или их отсутствия в самом начале. Из-за разных целей или разного понимания одних и тех же вещей.

Когда доход у компании низкий, то проблема, не в самом доходе. Проблема может быть в найме. Нанимаем не тех, кто способен продавать. В маркетинге — неправильно определили тех, кому может быть интересен продукт и не так и не там рекламируем, если вообще рекламируем. А может быть проблема в самой идее, которую продают или ее реализации.
Опять-таки, для бизнеса полезно иметь организующую схему. Она сделана так, что первый ее элемент, так называемый офис владельца, функции которого – ставить цели и определять идеологию, является первым, потому что он действительно возникает раньше всех.

Имея организующую схему и показатели деятельности каждой функции в ней вы сможете легко находить проблемы или, по крайней мере, ту самую точку, от которой вам необходимо «мотать» назад по схеме.

У сотрудников часто проблемы можно «отмотать» до ситуации, когда они, ослепленные новыми перспективами в новом коллективе, подписывали какие-то правила, а потом не понимали, почему с них что-то требуют и саботируют что-то.

Не бояться быть некомпетентным
Я считаю, что профессионал — это не тот, кто имеет все данные из определенной области у себя в голове, а тот, кто точно знает где найти ответ.
Я видел физиков и математиков, которые лезли в справочники за нужными данными. И это нормально. Я, как специалист, постоянно пользуюсь справочниками по программированию. Умея программировать на различных языках, таких как Delphi, PHP, Perl, JavaScript, 1С, Visual Basic, немного C++ я не могу удержать все данные в голове. Да мне, собственно, это и не нужно. Я точно знаю, где найти ответ, если мне понадобиться.

Но, что точно нужно, так это не пропускать непонятное. Если вы, в ходе анализа и решения проблемы встретили что-то непонятное, то необходимо выяснить, что это значит. Даже если это какой-то символ, который вам не понятен, то необходимо обязательно выяснить, что он означает. Какой в нем смысл? Почему он тут? В программировании имеет значение каждый знак. Также и в жизни. Встретили что-то, и не знаете, зачем оно тут – проясняйте.

Для этого нельзя стесняться своего незнания. Наша система образования наказывает человека за незнания и отбивает какое-либо желание казаться не образованными.
Из-за это мы загоняем себя в ловушку. Вместо того, чтобы понять, что мы не поняли и спросить, мы убеждаем себя и окружающих, что понимаем, о чем речь. Таким образом мы не только не умнеем, но и тупеем, поскольку все остальное, следующее после этого непонятного становиться полной неразберихой.

Если вы с кем-то разговариваете, и вам говорят о чем-то, что вы не знаете, то не бойтесь спросить, а что это значит. Конечно, мы можем получить неодобрительный взгляд, означающий, что собеседник думает, что это должен знать каждый. Ну и что? Лучше 5 минут чувствовать неловко и потом с полным пониманием двинуться дальше, чем морочить и себе и другим голову.
Я всегда вспоминаю Шерлока Холмса, который не знал, что земля крутиться вокруг солнца. И сказать, что он был не умным или не эрудированным ни у кого язык не повернётся. Я не оправдываю отсутствие знания, я говорю только об одном – не надо бояться казаться некомпетентным. Всегда проясняйте для себя непонятое. В начале вам, может быть, придется слишком много выяснять. Но выяснив один раз, у вас будет такой багаж знаний, что вы будете в этой области суперпрофессионалом.

Идеальная картина и ситуация
Чтобы разобраться с проблемой, необходимо знать, что из себя представляет идеальная картина. Если речь о системе, то мы должны точно понимать, как она должна работать в штатном режиме. Я наблюдал за консультантами по программам бухгалтерского учета, которым рассказывают о проблеме, он открывает программу, смотрит на все эти страшные термины и на понимая, а с чем вообще воюет, начинает что-то ковырять в ней. Записывает, удаляет, просит еще раз проверить, «танцует с бубном» в надежде устранить неведомую ему «болезнь». Тут все лишь на всего необходимо спросить вопрос — а какое поведение программы считается штатным? У меня процентов 40 проблем с системами бухгалтерского учета решалось тем, что я спрашивал этот вопрос. Часто бухгалтер после этого вопроса начинает что-то говорить, читать и думать и потом оказывается, он ожидал от программы чего-то, что не соответствует текущему законодательству.
Только понимая идеальную картину можно понять, а как далеко мы от нее находимся. Именно это и называется ситуацией. Ситуация – это значимое отклонение от идеальной картины.

Типы проблем
Ожидали, что такого не будет никогда
Очень часто проявляется именно такой тип проблем. Таких примеров — масса. Разработчик, создавая систему, не ожидает, что пользователь будет… и далее, идет масса примеров, когда что-то разработчик не ожидал. Вот старый случай из жизни. Сделали систему, которая при создании заказа проверяет наличие товара из незарезервированного остатка на складе на момент заказа. Разрешили всем менеджерам создавать заказы как текущей датой и временем, так и прошлым. Товар в дефиците. Система мотивации рассчитана только на личный результат менеджера. Самые «умные» менеджеры поняли, что если весь нужный им товар зарезервирован, то можно посмотреть, а каким заказом он зарезервирован. Далее, они ставили своему заказу время, раньше заказа другого менеджера и таким образом получалось так, что вроде они все зарезервировали раньше, а вот другой менеджер уже зарезервировал «чужой» товар. Были долгие разборки. Винили систему и программистов в сбоях. В итоге оказалось, что просто никто не ожидал, что менеджеры будет так делать. Потом запретили менеджерам делать заказы прошлым. Но самые умные нашли способ делать не активными заказы других менеджеров. Пришлось разрешать изменять только свои заказы.

Проблемы, «ожидали, что такого не будет никогда» не только относятся к разработчикам. Они также относятся и к заказчикам. После реализации проекта заказчик «вдруг обнаруживает», что у него скидки не только накопительные.

Эти проблемы возникают не только при разработке программного обеспечения. Есть золотое правило счастливой жизни: будьте в состоянии перенести все, что угодно. Суть простая – несчастный, это тот, кто не может выносить то, что есть. Поэтому имея способность перенести все что угодно вы не будете несчастны. Можно это правило перефразировать: «ожидайте все что угодно».

Условия работы
Очень часто что-то в одних условиях работает замечательно, а в других — ну просто катастрофа.

Есть некоторые проблемы, которые возникли из-за условий или окружения. Таким образом, проблема решается либо адаптацией системы под окружение и условия, либо меняются сами условия на подходящие.

Необязательно хороший продавец будет хорошим руководителем отдела продаж. Лояльный и талантливый программист будет хорошим техническим директором. Очень сильно меняются условия работы. Достаточно вернуть все на свои места и показатели растут и счастья нет предела.

Компьютерная программа работает в определенных условиях. Квалификация пользователя — это тоже условие, окружение программы. Конечно, идеальная компьютерная система должна быть разработана так, чтобы не было необходимости учиться. Интуитивный интерфейс. Но это не всегда возможно. Поэтому, если с системой работает сотрудник, который предварительно не обучен, то он может быть источником проблем. Или адаптируем систему под такой класс пользователей, или учим пользователей.

Умышленный вред
Есть малая часть проблем, связанная с тем, что кто-то умышленно создает проблемы. В 99% случаев, «раскапывая» причины умышленного вреда, мы опять найдем некомпетентность. Например, такие «я думал, что если это будет запущено, то вы уволите моего друга». Но бывают случаи, когда умышленный вред причинялся по тем причинам, что у человека были противоположные цели. В моей практике это было единожды, когда системный администратор умышленно удалил важные данные компании, чтобы навредить ей.

Вне вселенной машин такое случается чаще. Машины не имеют умысла и целей. Люди их имеют. Они могут иметь различные цели и цели могут меняться со временем.
Наши цели и противоположные цели других, а также барьеры в достижении целей и свобода между барьерами называется жизнью. Это игра. Нам было бы бесконечно скучно без этого, но это уже другая история.


© 2015 Пинягин Михаил

В статье использованы скриншоты программ:

  • "Блок управления" (www.block-boss.ru)
  • 1С:Управление небольшой фирмой
  • МИКО: Панель телефонии для 1С:Предприятие 8 (www.telefon1c.ru)

Subscribe

  • Меня вызвали в ФСБ

    Я не хотел об этом писать. Это было не так давно, но и не вчера. Я долго думал, стоит ли писать об этом. Готовы ли мои пропутинские друзья об этом…

  • (no subject)

    Я раньше никогда бы не подумал, что буду заниматься тем, чем я занимаюсь. Когда-то я учился в художественной школе и хотел стать художником…

  • Cлащавые дилетанты-слюнтяи

    Я часто встречаю статьи, как мотивировать сотрудников достигать тех результатов, за которые им платят деньги. Описываются различные способы: слова…

  • Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments